Reclami
Gestione dei Reclami
Il Consorzio Cotrap, nel rispetto della normativa in vigore sulle misure concernenti i diritti degli utenti dei servizi di trasporto con autobus, ha attivato un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso e utilizzo, con particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità.
- Possibilità di presentare il reclamo in italiano o in lingua inglese, ricevendo risposta nella medesima lingua.
- Canali disponibili per l’inoltro:
- sito web, compilando l’apposito modulo e inviandolo a reclami@cotrap.it
- posta raccomandata R.R.: c/o Cotrap – Via Bruno Buozzi, 36 – 70132 Bari
- a mano presso Cotrap – Via Bruno Buozzi, 36 – 70132 Bari, con rilascio di ricevuta timbrata.
Requisiti minimi del reclamo
Saranno esaminati come gestibili solo i reclami che riportano almeno:
- riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante;
- riferimenti del viaggio (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (codice prenotazione o numero biglietto);
- descrizione della non coerenza rilevata rispetto alla normativa europea o nazionale, alle Condizioni Generali di Trasporto o alla Carta dei Servizi.
Tempistiche di lavorazione
Il reclamo si intende ricevuto il giorno dell’invio (email), il giorno di ricezione della raccomandata, o il giorno di acquisizione al protocollo in caso di consegna a mano.
- il passeggero può presentare reclamo entro tre mesi dalla data del servizio;
- il vettore, entro un mese dal ricevimento, notifica se il reclamo è accolto, respinto o ancora in esame;
- il vettore, entro tre mesi dal ricevimento, è obbligato a fornire risposta definitiva.
Indennizzi automatici
Per i reclami presentati correttamente, l’utente ha diritto a un indennizzo automatico non inferiore al:
- 10% nel caso di risposta fornita tra il 91° e il 120° giorno dal ricevimento;
- 20% nel caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento.
Nulla è dovuto nei casi in cui: l’importo è inferiore a €4,00; il reclamo non rispetta la delibera ART n.28/2021; l’utente ha già ricevuto un indennizzo per il medesimo viaggio.
Rimedi in caso di mancato riscontro
- procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;
- reclamo all’ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti): autorita-trasporti.it/contatti — art@autorita-trasporti.it — PEC: pec@pec.autoritatrasporti.it
- servizio ADR di conciliazione ART: autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art
Si precisa che ciascuna Azienda aderente applica le proprie Condizioni Generali di Trasporto; la responsabilità di disservizi ricade esclusivamente sulla singola Ditta operante. I riferimenti di contatto sono reperibili su cotrap.it/aziende_consorziate.
Complaints Management
The Cotrap Consortium, in compliance with current legislation on the minimum rights of bus transport service users, has implemented an easily accessible and usable complaint processing mechanism, with particular attention to the needs of users with disabilities.
- Complaints may be submitted in English in addition to Italian; responses will be in the same language.
- Available channels:
- website, by completing the editable form and sending it to reclami@cotrap.it
- registered mail with return receipt: c/o Cotrap – Via Bruno Buozzi, 36 – 70132 Bari
- in person at Cotrap – Via Bruno Buozzi, 36 – 70132 Bari, where a stamped receipt will be issued.
Minimum complaint requirements
Only complaints that include at least the following will be considered:
- user identification details (name, surname, contact information) and those of any representative;
- journey details (date, departure time, origin, and destination) and the transport contract reference (booking code or ticket number);
- description of service non-compliance with European or national regulations, the General Conditions of Transport, or the Service Charter.
Processing timelines
The complaint is considered received on the day of sending (email), on the day of receipt of the registered letter, or on the day of acquisition by internal company records if delivered by hand.
- The passenger may submit a complaint within three months of the service date;
- The carrier, within one month of receipt, notifies whether the complaint is accepted, rejected, or still under consideration;
- The carrier, within three months of receipt, must provide a definitive response.
Automatic compensation
For correctly submitted complaints, the user is entitled to automatic compensation no less than:
- 10% if a response is provided between the 91st and 120th day from receipt;
- 20% if no response is provided by the 120th day from receipt.
No compensation is due if: the amount is less than €4.00; the complaint does not comply with Resolution ART No. 28/2021; the user has already received compensation for the same trip.
Remedies in case of no response
- out-of-court dispute resolution procedures;
- complaint to the ART (Transport Regulation Authority): autorita-trasporti.it/contatti — art@autorita-trasporti.it — PEC: pec@pec.autoritatrasporti.it
- ART ADR conciliation service: autorita-trasporti.it/servizio-conciliazioni-art
Each participating company applies its own General Conditions of Transport; responsibility for service disruptions falls exclusively on the individual operating company. Contact details available at cotrap.it/aziende_consorziate.
Carta dei Servizi / Service Charter
La Carta dei Servizi rappresenta il documento attraverso il quale il CO.TR.A.P. rende visibile il proprio impegno nell’erogazione dei servizi di trasporto, spiegandone gli standard di qualità e le responsabilità assunte nei confronti della clientela.
The Service Charter is the document through which CO.TR.A.P. highlights its commitment in providing transport services, detailing the quality standards and responsibilities assumed toward customers.
Condizioni Generali di Trasporto / General Conditions of Transport
Le presenti Condizioni Generali di Trasporto si applicano ai Servizi di Trasporto Pubblico Locale esercitati da COTRAP. Consultabili presso ogni biglietteria, su www.cotrap.it e, in forma sintetica, sugli avvisi a bordo degli autobus.
These General Conditions of Transport apply to Local Public Transport Services operated by COTRAP. Available at all ticket offices, on www.cotrap.it, and in summary form on notices inside the buses.
Condizioni Generali di Trasporto – Pugliairbus
Le presenti Condizioni Generali di Trasporto si applicano ai soli servizi da/per gli Aeroporti di Puglia esercitati dalle Società del Consorzio. Consultabili su www.cotrap.it e a bordo degli autobus.
These General Conditions of Transport apply exclusively to connections to/from Puglia Airports operated by Consortium companies. Available on www.cotrap.it and on board the buses.